Введите имя пользователя и пароль

Вход
×

Предупреждение

JUser: :_load: Не удалось загрузить пользователя с ID: 460
Среда, 19 февраля 2014 00:00

№7 Осторожно - тайный покупатель!

№7 Осторожно - тайный покупатель!

Развитие рыночной экономики заставляет задуматься над тем, как выяснить уровень обслуживания посетителей, соответствие качества обслуживания позиции на рынке и имиджу компании.
Успех любого магазина, будь то огромный супермаркет или небольшой магазинчик около дома, напрямую зависит от профессионализма продавцов и от их желания этот профессионализм использовать в работе. Один из самых эффективных методов оценки мотивированности продавцов - Тайный покупатель. Важной особенностью этого метода является то, что оценку персонала магазина проводят не заинтересованные лица, так как не являются друзьями, родственниками сотрудников, управляющих или владельцев компании Заказчика, и потому могут дать объективную оценку. Тайный покупатель - специальный человек, который приходит на торговую точку и под видом обычного покупателя совершает покупки. При этом он внимательно всё оценивает - от манеры общения продавцов до того как расположен товар на полках. После проверки заполняется специальная анкета, и на ее основании формируется детальный отчет. Тайный покупатель позволяет, с одной стороны, стимулировать улучшение работы персонала, с другой стороны, проверить это самое качество работы.
На территории бывшего СССР с незапамятных времен проводились скрытые проверки торговых предприятий. Этим занималась специальная организация ОБХСС - отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности. Иногда результатом такой тайной проверки были аресты, в лучшем случае - снятие с занимаемых должностей и увольнение проверяемых работников. В начале 90-х ОБХСС как организация была упразднена, и скрытые проверки канули в прошлое. С приходом в нашу страну иностранных ритейлеров пришла и мода на внедрение корпоративных стандартов обслуживания клиентов. А вместе с ними появились и тайные покупатели, которые периодически проверяли насколько точно и полно эти стандарты соблюдаются. В наше время услуги тайных покупателей широко используются многими предприятиями, заинтересованными в хорошем качестве сервиса и высокой производительности труда.
В супермаркетах «ВИСТ» с недавнего времени еженедельно проводятся проверки тайными покупателями. В Северобайкальске это, вероятнее всего, первый опыт использования этого современного метода оценки сервиса обслуживающего персонала. Мы решили спросить мнение покупателей и выяснить, изменилось ли качество обслуживания в супермаркетах «ВИСТ» за последнее время.
Миргунова Валентина Леонидовна (35 лет): «Заметила, что в последнее время кассиры стали более приветливыми, здороваются, благодарят за покупку, предлагают все, что можно предложить на кассе. Если что-то долго выбираешь, сотрудники магазина подходят, консультируют по всем вопросам. Приятно заходить в магазин, где такое доброжелательное обслуживание».
«Хотелось бы отметить, что если раньше обычно на кассе просто озвучивали сумму и если нужно, предлагали пакет, то сейчас и встречают с улыбкой, и газету предлагают, и за покупку благодарят. Полки всегда заполнены товаром, продавцы консультируют по всем необходимым вопросам» - поделилась своим мнением Диденко Галина Ивановна (72 года).

Изменения в лучшую сторону заметили не только покупатели, но и директора магазинов. Так, директор магазина «ВИСТ-9», Елена Сергеевна Герр, отмечает положительное влияние «тайных покупателей» на весь производительный процесс в целом: «Сервис должен быть на высоком уровне: как встретят, как проводят покупателя – от этих и многих других факторов зависит, захочет ли человек прийти к нам еще раз. После того, как нас стали посещать «тайные покупатели», проходимость в нашем магазине заметно увеличилась, видно, что людям приятно совершать покупки именно в нашем магазине. Мы стараемся делать все, чтобы наши покупатели, совершая покупки, оставались довольны и были рады посещать наш магазин снова и снова».
Оценка с помощью технологии «тайный покупатель» дает ощутимый эффект благодаря мотивации персонала повышать уровень обслуживания потребителей. Компания «ВИСТ», во благо своим покупателям, старается всеми способами соответствовать высоким стандартам, предоставляя эффективный, ненавязчивый и качественный сервис.

Разработка сайта Студия Дизайна БиДжи